1083電話查詢背後 殘疾員工化身解難天使

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生活上遇到疑難雜症，不少人可能會尋求1083電話查詢協助，但電話背後一班「解難天使」現實原是殘疾人士。香港寬頻自2014年開始與社企iEnterprise合作，起用殘疾人士員工，負責1083電話中心服務，去年再擴展至網上即時查詢。合作一年後，1083的接聽率更不跌反升8%。外表與別不同，其實同樣都有工作能力，還可助人一臂之力。

外判社企聘弱勢社群　接聽率升8%

「當時沒有甚麼選擇，坊間並沒有太多僱用殘疾人士的社企。」香港寬頻助理總監客戶服務（住宅服務）陳詠詩憶述，2014年為配合業務增長，決定將1083電話查詢服務外判，與iEnterprise合作，聘用殘疾人士及病患康復者為員工。但她強調無論對殘疾抑或健全人士，入職要求均無分別，同樣都要中學畢業，懂得讀寫中英文，具備客服經驗則更為優勝。

1083電話中心因而由廣州總部，分拆搬往香港辦公室，香港寬頻除了派員設置器材後，亦為iEnterprise員工提供傳意、應對等客戶服務技巧培訓。在通話監察當中，4分為滿分，大部分員工都取得3.8至3.9分，回答快而準，並會提供額外資訊。由於電話查詢改用本地社企，員工更了解香港人用語，亦有助解答如商場資訊等地道問題。

建員工信心　比硬件輔助更重要

其實推廣關愛共融的理念，由公司內部開始聘用殘疾人士亦是方法之一，但陳詠詩解釋，工作環境或會令殘疾員工失去自信：「不是我們歧視，而是他們會感到心理壓力。」她憶述，曾有員工因輪椅無法進入洗手間，每次都要人抱一抱，因不想麻煩別人，寧願忍到瀕臨失禁才逼不得已找人幫忙。她認為由社企入手，讓他們在一個共融的團隊當中工作或會更為輕鬆，問題在於企業是否願意派員支援他們。

目前1083電話中心聘用8人，網上即時查詢則聘用4人，分別來自身障、弱視、聽障、癲癇、自閉等不同種類的傷殘員工。有別於傳統的辦公室，需增設放大鏡等輔助工具，為他們提供支援，但iEnterprise創辦人林家強坦言，客觀的硬件輔助並不難，但建立員工的信心、社交環境及團隊精神更為重要，因而流失率亦很低。

殘疾人士失業率高　欠平等機會

他指出，本港整體失業率不足百分之三，就業情況看似沒有問題，但若單看殘疾人士的失業率就多達近六成，「很多時候他們都有工作能力，但就欠缺就業機會。」因而他希望因應不同工種及要求，為殘疾人士提供工作配合平台，亦是成立社企的原因之一。他強調不用戴上有色眼鏡，亦毋須刻意憐憫，降低求職門檻，因為殘疾人士往往最需要只是一個平等機會。